Comment rattraper le coup quand tu as merdé avec un client ?
Faire des erreurs ça arrive, ce qui compte c'est comment tu réagis — Épisode 93 ❤️🩹
Hello c’est Cadot 🎁,
J’espère que tu vas bien et que tu passes un bon moment, que tu sois en pleine reprise ou encore en vacances.
Moi cet été, j’étais dans les Alpes françaises. Petit extrait d’une rando à 2 500m d’altitude.
Je sais pas pour toi, mais pour moi, c’est la reprise et je suis : en pleine forme. Alors pour fêter ça on va parler d’un sujet qui fâche, oui, mais essentiel.
👉🏻 Comment rattraper le coup quand t’as merdé avec un client.
Car ici, c’est pas la peine de sortir tes violons et de faire genre que ça t’es jamais arrivé.
Tu as forcément déjà fait des erreurs avec des clients, et crois-moi t’en feras d’autres.
Sauf que, ce qui compte c’est pas d’être parfait à 100% (car ça n’arrivera jamais), mais c’est d’avoir la bonne réaction quand tu commets une faute.
Si t’as jamais fait d’erreurs, c’est pas que t’es meilleur que les autres
C’est tout simplement que t’as pas assez essayé… Ou que t’es de mauvaise foi.
Parce que justement, comme on dit : l’erreur est humaine.
Sauf qu’à en croire certains dans la sphère professionnelle ou sur les réseaux sociaux, eux, ne sont pas humains… Car il ne font pas d’erreur.
Mais crois-moi, en 10 ans d’expérience professionnelle, 5 ans de salariat et 5 ans d’entrepreneuriat, j’ai vu des gens de tous âges, toutes positions hiérarchiques et tous genres faire des erreurs de toutes tailles.
Bémol : j’en ai rarement vu assumer être des êtres humains, qui font justement des erreurs.
Très peu de personnes assument leurs conneries
Quand j’étais salariée, il y a UN truc qui me sortait par les yeux.
Et je crois que ça fait partie des choses qui m’ont poussée à quitter le salariat.
C’est que certains ont tellement peur pour leur place, leur réputation, du regard des autres, qu’ils préfèreraient sauter du haut d’un pont que d’avouer avoir fait une erreur sans trouver une excuse pétée derrière.
Très peu j’entendais « vous avez raison M. Le Client, c’est notre erreur et nous vous présentons nos excuses pour cela ».
Dans 95% des cas, j’entendais « C’est pas moi, c’est Bidule, parce que moi j’étais au cinéma » ou « oui c’est ma faute mais c’est pas vraiment ma faute car mon chien avait mangé mon clavier ».
Ça me saoulait tellement que quand je me suis lancée dans l’entrepreneuriat je me suis fait la promesse de ne pas être pareille, et quand je fais une erreur je dis « c’est ma faute, je te présente mes excuses ».
Et c’est tout.
Pas de « mais » derrière ou pas de volonté de remettre la faute sur quelqu’un d’autre ou des éléments extérieurs. En résumé : pas de lâcheté.
Et ça a payé, car on a un excellent taux de fidélisation à l’agence… Même après une erreur.
🎁 Le conseil Cadot : Tu verras que ça va bien plus vite quand tu assumes, reconnais et présente tes excuses pour tes erreurs. Trouver des justifications à la con t’emmène dans un marasme d’explications au lieu de tuer la situation dans l’oeuf.
Oser dire que tu fais des erreurs ce n’est pas être négligent
C’est simplement être intègre et honnête.
Parce qu’en plus je vais te dire un truc : parfois, tu vas donner le meilleur de toi-même, et ça ne fonctionnera pas quand même.
Car la vie n’est pas un Disney : ce n’est pas parce que tu es gentil, que tu y crois très fort au fond de ton coeur et que tu donnes le meilleur que ça va forcément réussir.
Donc oui, il faut toujours faire en sorte de ne pas laisser d’erreurs.
Mais ça ne sert à rien de faire croire que tu n’en fais jamais. Car plus tu sacralises la chose, plus tu auras peur de faire des erreurs, et moins tu seras enclin à les assumer.
Donc donne toujours le meilleur de toi-même, essaye d’éviter au max tes erreurs… Mais ne fais pas semblant que ça n’arrive pas, car ça t’emmènerait dans une spirale de malhonnêteté, envers toi et tes clients.
🎁 Le conseil Cadot : Si comme moi, tu as des équipes, c’est aussi une impulsion que tu donnes. Un leader courageux fait des équipes courageuses. Tu dois incarner ce que tu veux voir être diffusé.
Ma méthode pour rattraper une bourde auprès d’un client
T’inquiète, j’y arrive.
Car je vais te dire un truc : faire des erreurs ça nous est arrivé à l’agence, et pas plus tard que cet été.
La chose la plus importante que tu dois savoir, c’est surtout comment réagir suite à une erreur… Plutôt que d’avoir une peur bleue d’en faire.
Et je te donne ma méthode pour rattraper le coup (qui fonctionne) :
1. Ne pas chercher à la balayer sous le tapis
Sur cette newsletter, on prend son courage à deux mains, et on assume. Donc dès que tu fais une erreur, sois proactif et ne compte pas sur le fait que ton client « ne va pas la voir, avec un peu de chance ».
Pointe-la toi-même du doigt et assume. Comme on dit « faute avouée, à moitié pardonnée ».
Et crois-moi, la proactivité est une qualité très appréciée dans la prestation de service.
2. Ne pas chercher de justification pétée
J’insiste, mais c’est parce que c’est très important : ne cherche pas à donner de justification pétée derrière.
Je me rappelle d’une des rares bonnes managers que j’ai eu dans ma carrière qui m’avait dit une fois, quand on n’avait pas pu rendre un livrable à un client à cause de problèmes internes : « mais tu sais Juliette, le fait qu’on soit désorganisé en interne, ça n’est pas le problème du client ».
Ça m’a frappé, et ça m’est resté, car c’est très vrai.
Donc tu peux utiliser ça comme explication si ton client en demande, mais jamais comme justification.
Quand ça nous arrive, je le présente de cette manière « en fait, ce qu’il c’est passé, c’est ci, ça et ça, mais ça n’aurait pas dû impacter notre travail avec toi, donc c’est entièrement notre faute ».
3. Présenter tes excuses
Répète après moi : on ne s’excuse pas soi-même. On présente ses excuses.
Donc quand tu fais une erreur, dis clairement « je te/vous présente mes excuses ». Tout simplement, sans justification, sans « mais », rien.
4. Proposer une compensation
Et c’est ça mon secret fidélisation, même avec des clients avec lesquels on a fait des erreurs : on propose une compensation de manière proactive.
Pareil, n’attend pas que ce soit ton client qui te demande une compensation, offre-la, et je te jure que l’erreur sera de l’histoire ancienne.
Ça peut être une petite prestation en plus, par exemple, qui ne te prend que peu de temps mais qui permet à ton client de se sentir considéré.
Ça peut aussi être une réduction sur sa prochaine facture.
5. N’oublie pas ton erreur
Et sers-t’en pour t’améliorer. Si jamais ton erreur a été un manque de communication, mets-toi des rappels pour ne pas oublier de relancer ton client sur un sujet X ou Y.
Enfin, dans tes futurs échanges avec ton client, ne l’oublie pas non plus pour montrer que tu t’en sers de leçon… Toujours en étant proactif.
🎁 Le conseil Cadot : N’en fais pas tout un fromage non plus : si tu t’auto-flagelles, ce n’est pas bon non plus pour ton leadership. Encore une fois l’erreur est humaine : c’est bien d’assumer, t’excuser et compenser ton erreur, mais n’en fais pas trop non plus.
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La question de la semaine 🧐
« Avec l’expérience, ça t’arrive encore de faire des erreurs ? ».
— Une personne de ma communauté, en MP LinkedIn.
Bien sûr, parce que l’expérience, même si elle aide, elle ne rend pas infaillible.
Et surtout, je dis « je » et « on » fait des erreurs car, quand l’erreur émane d’une personne de mon équipe… Eh bien je suis responsable. Donc je me comprends dedans.
Tu as envie de me poser une question ?
Fais-le en commentaire de ce post ou envoie moi un message (LinkedIn, Instagram, pigeon voyageur…) !
A la semaine prochaine,
Juliette 🎁.