Comment fidéliser tes clients?
Parce que c'est bien plus rentable que d'aller en chercher de nouveaux 💰 - Episode 43
Bonjour mon p’tit bubble tea🧋,
J’espère que tout va bien pour toi et que ta rentrée s’est bien passée… Ou se passe bien si tu viens de reprendre.
Il fait encore 30° cette semaine et ça me saoule, j’ai hâte que ce soit l’automne (je suis sérieuse).
Cette semaine on va parler d’un des trucs les plus sous-cotés dans le business : la fidélisation des clients.
Avant qu’on commence, sache que tu peux…
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Fidéliser ses clients, c’est sous coté
C’est d’ailleurs très bizarre, car c’est bien plus rentable de fidéliser un client que d’aller constamment en chercher de nouveaux, d’après la Harvard Business Review (donc une revue vraisemblablement pas écrite par des couillons).
Mais dans cette course au « toujours plus », on voit que des entrepreneurs qui te parlent du nombre de nouveaux clients signés, de chercher toujours plus de deals, etc.
Et très peu parlent des clients qu’ils fidélisent.
Evidemment, car c’est moins sexy de dire que t’as peu de clients (même si ceux-ci te suivent depuis des années) plutôt que de dire que tu séduis toujours plus de personnes.
Mais on fait pas les choses pour le paraître.
Mes clients me suivent depuis des années
Et pour le coup, j’en sais quelque chose.
Parce que si je suis pas la meilleure en closing, je suis excellente en fidélisation de mes clients.
Je me suis lancée en indépendance en janvier 2019. Un de mes clients, pour lequel je livre 3 contenus par semaine avec mes équipes, a signé avec moi en avril 2019.
Je travaille très régulièrement avec d’autres de mes clients, que j’ai connu au printemps 2021.
J’ai réalisé une mission pendant 2 ans dans une entreprise mondialement connue, alors qu’à la base, la mission devait durer 3 mois. Nous prenons encore des nouvelles l’une de l’autre avec mon ancienne cliente, même si la collaboration s’est arrêtée.
La plupart de mes conversations avec mes clients se terminent par « bisous ».
Bref, tu l’auras compris, la fidélisation, nouer des liens forts, c’est mon truc.
Alors je t’explique comment faire pour fidéliser les tiens.
Comment faire pour fidéliser tes clients ?
Si je peux me reconnaître une qualité, c’est que j’ai un excellent sens du relationnel.
C’est même pas calculé : je suis naturellement tournée vers les autres, j’aime les rencontres, les gens, partager, apprendre à connaître.
Même si ça n’est pas forcé, je ne peux pas dire non plus que je ne suis pas consciente que c’est un gros avantage pour mon business.
Si ça n’est pas forcément naturel chez toi, sache que c’est comme tout : ça se travaille.
1. Communique au maximum
Une relation client-prestataire c’est une relation humaine avant tout. Et tu sais ce qui bousille les relations humaines ?
👉🏻 Le manque de communication.
Donc préfère trop communiquer que pas assez, et fais en sorte qu’il n’y ait jamais de quiproquo, de non-dits, ou pire, de dissimulations.
2. Sois carré dans ton travail
Un client fidélisé c’est un client satisfait. Il est donc primordial que tu délivres ton travail en temps et en heure, mais également que tu le fasses bien.
Ça te paraît évident ? Tant mieux, mais un petit rappel ne fait jamais de mal.
N’oublie pas que c’est pas parce que ton client a signé une fois qu’il signera tout le temps. Tu n’es pas indispensable, ton client a le choix.
Il ne faut donc jamais relâcher la pression et la qualité de ce que tu proposes.
3. Fais preuve d’humilité
Tu sais ce qui fait la différence dans les relations humaines ? Ce sont les gens qui savent mettre leur ego de côté.
Tu as fais une erreur ? Dis-le et présente tes excuses, plutôt que de trouver des excuses à la *** pour éviter d’assumer. Je te jure que la relation sera bien plus saine avec ton client, car ce type de comportement est rare.
Les erreurs ça arrive, et ça deviendra un non-sujet si tu tues le truc dans l’oeuf en disant simplement « j’ai merdé, je te présente mes excuses, je ferais preuve de vigilance la prochaine fois ».
4. Sois transparent
Un problème d’emploi du temps, un retard à prévoir sur le livrable que tu dois rendre, un imprévu qui fait que tu dois décaler ton RDV ? Dis-le à ton client dès que tu vois le problème poindre.
La transparence sera toujours appréciée, plutôt que de chercher à mettre des passements sur des fissures.
Ton client t’aimera bien plus s’il constate que tu es humain et que tu n’as pas peur de le montrer.
5. N’aie pas peur de t’affirmer
Si ton client fait appel à toi, c’est qu’il a besoin de tes services. Donc n’aie pas peur de faire-valoir ton expertise plutôt que de t’écraser sous prétexte que « le client est roi ».
Pareil, cadre la relation en termes de rétribution : tu dois être payé en temps et en heure, donc n’aie pas peur de recadrer, même si tu t’entends bien avec tes clients.
Plus tu te respecteras, plus on te respectera.
6. Noue des liens extra-professionnels
Je te parle pas là de prendre l’apéro avec tes clients tous les vendredi soir (sauf si vous le voulez bien sûr !)
Mais apprendre à connaître l’humain derrière le professionnel, échanger sur d’autres sujets que le travail te permet de nouer des liens plus forts, et donc d’avoir envie de continuer à travailler ensemble.
N’aie donc pas peur, de temps en temps et quand ça s’y prête, d’aller au-delà de la collaboration pro.
7. Sois toi-même
Mes relations avec mes clients sont basées sur la confiance et le naturel. Je n’ai donc pas peur d’être moi-même avec mes clients, encore moins avec ceux desquels je suis le plus proche.
Ils savent comment je fonctionne, ils connaissent mon humour, mon parcours, etc.
Je n’ai pas peur de leur confier des choses quand eux m’en confient aussi (cf le point ci-dessus).
8. Prends des nouvelles régulièrement
Si tu veux fidéliser ou faire revenir des clients avec lesquels tu as déjà travaillé, ce qui est le plus apprécié… C’est tout simplement de prendre des nouvelles.
C’est un petit geste qui ne te coûtera pas grand chose, mais qui peut te rapporter beaucoup.
9. Demande des feedbacks
Fidéliser un client, c’est l’écouter. Donc n’aie pas peur de demander des feedbacks, et surtout n’aie pas peur de les recevoir !
Ça permettra à ton client de se sentir valorisé, écouté, mais également de t’améliorer pour le garder avec toi encore longtemps.
10. Donne parfois un peu plus
L’équilibre est primordial dans ce cas, car il ne s’agit pas de proposer gratuitement des prestations qui te prennent beaucoup de temps.
Mais rendre des petits services de temps en temps , aller un peu plus loin que ce pourquoi vous avez signé avec ton client te permettra de continuer à travailler avec lui, car il se sentira chouchouté.
Bonus : considère-les
Ça te paraîtra évident là aussi, mais pourtant… Beaucoup de personnes considèrent leurs clients uniquement comme des machines à fric.
Montrer que tu es vraiment là pour les aider grâce à tes services ou tes produits, que tu ne les fais pas payer pour tout et rien te permettra de les fidéliser, car c’est prouver que tu les considères comme des humains…
Et non comme des portefeuilles géants.
Idem, évite de toujours vouloir leur vendre plus, car là tu obtiendrais l’effet inverse, et ils commenceront à se méfier de toi.
La question de la semaine 🧐
« Comment recontacter un ancien client ? ».
— Une cliente, pendant un coaching.
Si tu veux recontacter un ancien client sans être frontalement dans la vente, fais-le comme si tu le faisais avec un ami.
Envoie un mail sincère en demandant de ses nouvelles. Tu peux amorcer la discussion après avoir été observer son site ou ses réseaux sociaux et lui parler de quelque chose qu’il a récemment publié.
Par exemple : « Hello client, j’espère que tu vas bien depuis tout ce temps. J’ai vu que tu avais récemment refait tout ton site, bravo, il est vraiment top ! Est-ce que ça te dis qu’on s’appelle 15 min pour prendre quelques nouvelles ? À très vite ! »
Tu as envie de me poser une question ?
Fais-le en commentaire de ce post ou envoie moi un message (LinkedIn, Instagram, pigeon voyageur…) !
Un grand merci à Kliq Studio, mon sponsor, qui soutient cette édition.
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A la semaine prochaine,
Juliette 🎁.